Jak wygrać reklamację? Podpowiadamy!

Kilkanaście, może już kilkadziesiąt lat temu, sprytni ludzie zarządzający wieloma międzynarodowymi korporacjami doszli do genialnego w swej prostocie wniosku w jaki sposób sprawić, aby sprzedaż ich produktów ciągle rosła. Wystarczy tworzyć produkty gorszej jakości. Jedni powiedzą, że duża w tym zasługa przeniesienia większości fabryk do Chin, inni że bez tego pomysłu Europa i Ameryka Północna zapomniałyby już dawno temu co to wzrost gospodarczy, a jeszcze inni, że podaż nie nadążyłaby za popytem, a ceny byłyby bardzo wysokie, gdyby produkowano towary lepszej jakości. Faktem jest jednak, iż o zakupionych w tzw. „sieciówkach”: butach, torbach, czy innych przedmiotach służących nam w dawnych czasach przez lata, obecnie statystyczny Europejczyk powie jedno słowo: „badziewie”.

Między innymi z tych powodów zrodziła się prawna konieczność zapewnienia konsumentowi szczególnej ochrony, gdy zakupiony przez niego towar okaże się niezgodny z umową. Reklamacja, bo o niej mowa, to nasz chleb powszedni. Koniecznie należy znać jej zasady, które niezwykle klarownie wytłumaczył Łukasz Kasza w swoim artykule: Uprawnienia konsumenta przy umowie sprzedaży. Ja natomiast skupię się na zwróceniu uwagi na niezawodny oraz bardzo często możliwy do zastosowania sposób na obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, o którym mało kto wie.

Zakup plecaka a reklamacja

Jakiś czas temu kupiłem plecak, w porządnym sklepie, znanej firmy. Po 7 dniach podróży, plecak był w stanie zupełnego rozkładu: naderwane ramię, przetarty i grożący stworzeniem dziury przód, urwane zapinki. Podróż autostopem charakteryzuje się tym, że jeśli stanie mi się coś z plecakiem, to jestem zupełnie uziemiony. Jako, że ten zepsuł się po upływie tygodnia, gdy tylko powróciłem do Polski, zaniosłem go do reklamacji. Wypełniłem protokół razem z pracownikiem sklepu, w którym zaznaczyliśmy opcję naprawy oraz zwrotu pieniędzy w razie niepowodzenia reperacji. Po prawie 4 tygodniach udałem się ponownie do sklepu, żądając zwrotu pieniędzy.

Na jakiej podstawie prawnej?

Z reguły spisując protokół w razie reklamacji, sprzedawca zabiera produkt do naprawy, a gdy okaże się ona nieskuteczna, może proponować wymianę produktu na nowy i wtedy musimy zgodzić się na powyższą propozycję. Niemniej jednak często dzieje się tak, że zwracane są nam pieniądze, bo sprzedawca produktem wymienialnym nie dysponuje. To jest klasyczny schemat reklamacji.

Odpowiedni czas na reklamację

Jednakże mnie, tak jak i często zapewne wielu z Was, nie interesowała naprawa ani wymiana, a jedynie zwrot pieniędzy. W takim przypadku kluczowym jest dla nas „odpowiedni czas”, w którym sprzedawca ma rozpatrzyć naszą reklamację. W przypadku jego niewyznaczenia, uznaje się za takowy termin 14 dni. Oczywiście sprzedawca może wyznaczyć sobie dłuższy czas (przy uwzględnieniu „rodzaju towaru i celu jego nabycia”), ale musi nas o tym poinformować. Jeżeli wyznaczony termin upłynie bez żadnej informacji o sposobie rozpatrzenia naszej reklamacji, zgodnie z art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, możemy odstąpić od umowy w przypadku, gdy wada towaru jest istotna, albo domagać się obniżenia ceny, także gdy wada jest nieistotna.

W moim przypadku pracownicy sklepu próbowali za wszelką cenę przekonać mnie, że nie mam racji. Istotnie, mieli o co walczyć, gdyż plecak został naprawiony (chociaż niezupełnie). Próbowali mnie przekonywać, że muszą skontaktować się z działem reklamacji, że plecak jest przecież jak nowy. Po 15 minutach ktoś wpadł na pomysł argumentacji, że mój podpis widnieje na protokole, w którym zgodziłem się na naprawę plecaka i teraz nie mam już nic do powiedzenia.

Było to sprytne, ale zupełnie niezasadne, gdyż moim podpisem wyraziłem zgodę na naprawę plecaka w odpowiednim czasie, a nie na naprawę w ogóle. Z racji przedstawionego powyżej zapisu ustawowego, po upływie 14 dni to do mnie należała decyzja czego oczekuję od sprzedawcy. Bądźcie czujni i nie dajcie się zbić z tropu.

Po upływie 14 dni (czy „odpowiedniego czasu” innej długości na rozpatrzenie reklamacji, którego wyznaczenie jest jednak rzadkie) bez uzyskania informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji, sprzedawca nie ma żadnej prawnej możliwości obrony przed zwrotem nam pieniędzy (o ile wada jest istotna). Ja swoje pieniądze odzyskałem i zachęcam do walki o swoje prawa.