jacht

Reklamacja imprezy turystycznej. Dowiedz się, czego możesz się domagać?

Sezon urlopowy w Polsce dobiega końca. Co jednak w przypadku gdy wymarzone wakacje nie odpowiadały ofercie i oczekiwaniom? Warto wiedzieć, że w takim przypadku klientowi przysługuje reklamacja. O tym jak i gdzie ją składać poniżej. Kwestie reklamacji reguluje ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. Reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy, mówiąc prościej chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie (w tym tych dotyczących zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania). W takich przypadkach możemy składać reklamację, bo oferowane nam usługi nie są zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami.

Okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej

Trzeba jednak pamiętać o tym, iż w ustawie wskazane są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej.

Należą do nich:

  • działanie lub zaniechanie samego klienta
  • działanie lub zaniechanie osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
  • siła wyższa, która powoduje, że umowa nie została wykonana lub wykonana została nienależycie.

Gdy jednak złożymy reklamację, to organizator imprezy turystycznej powinien wykazać, że zaszła okoliczność, która wyłącza jego odpowiedzialność.

zdjecia z obozu żeglarskiego

Źródło: https://puntovita.pl/

Kiedy turysta ma prawo złożyć reklamację?

Turysta ma prawo złożyć reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu na ręce rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielami organizatora na miejscu. Pilot powinien potwierdzić turyście przyjęcie reklamacji. Jeżeli sam nie może jej załatwić, musi przekazać sprawę do organizatora wyjazdu. Wszelkie nieprawidłowości warto reklamować już w czasie trwania wycieczki – być może, przynajmniej część z nich, uda się usunąć „od ręki”.

Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny). Istotne zatem jest, aby jeszcze przed rozpoczęciem wyjazdu przeczytać umowę, bądź chociaż wziąć ją ze sobą, by można było spojrzeć na zawarte w niej wymagania dotyczące reklamacji. Jeżeli niedogodności nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ jest on odpowiedzialny za wykonanie umowy.

Kiedy złożyć reklamację?

Składanie reklamacji do agenta, nawet jeżeli u niego zakupiliśmy wycieczkę, może tylko przedłużyć sprawę ponieważ w jego gestii leży jedynie przesłanie reklamacji do organizatora.

Reklamację należy złożyć niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od momentu zakończenia imprezy turystycznej.

Ustawa o usługach turystycznych nie określa konsekwencji niedochowania terminu składania reklamacji, przyjmuje się zatem, że nie powoduje ona automatycznego wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi.

Obowiązki organizatora turystyki ws reklamacji

Organizator turystyki ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Termin 30-dniowy należy liczyć od dnia następnego po otrzymaniu reklamacji przez organizatora turystyki lub od dnia następnego po zakończeniu imprezy. Jeżeli biuro w tym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną.

W umowach stosowanych przez biura podróży można spotkać się z zapisem, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń albo że wszelkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia wyjazdu. Takie postanowienia należy uznać za niedozwolone postanowienia umowne, i niezależnie od nich domagać się swoich praw.

Często stosowaną praktyką jest także wyłączanie możliwości złożenia reklamacji w przypadku ofert last minute, a także innych ofert określanych jako promocyjne czy specjalne. Tego rodzaju umowy są zwykle podpisywane na krótko przed wyjazdem – biuro sprzedaje ostatnie wolne miejsca po niższej cenie. Tymczasem nie ma znaczenia fakt, że klient kupił wycieczkę taniej – przysługuje mu bowiem pełna ochrona, w tym prawo złożenia reklamacji.

Co opisać w reklamacji do biura podróży?

W reklamacji do biura podróży należy dokładnie opisać:

  • wady wyjazdu
  • dołączyć zdjęcia
  • oświadczenia innych osób
  • kopię reklamacji wręczonej rezydentowi czy pilotowi
  • kopię rachunków np. za kort tenisowy, rowery, wejście na plażę czy leżaki, które miały być gratis.

Jeżeli biuro podróży nie wykonuje właściwie usług określonych w umowie, ma obowiązek wykonać tzw. świadczenie zastępcze, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami (np. gdy klienci nie mogą zostać zakwaterowani w hotelu wskazanym w umowie). Świadczenie zastępcze musi być co najmniej takiej samej jakości, jak przewidziane w umowie. Jeśli jest gorsze, klient może żądać obniżenia ceny (np. gdy zamiast 5-gwiazdkowego, otrzymał hotel niższej kategorii).

Gdyby wykonanie świadczeń zastępczych nie było możliwe (np. nie ma ani jednego wolnego miejsca w żadnym z okolicznych hoteli) albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy – wówczas biuro podróży musi zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy (czyli miejsca wyjazdu) lub innego uzgodnionego miejsca (bez konieczności zapłaty kary umownej).

Za szkody poniesione z powodu niewykonania albo nienależytego wykonania umowy przez organizatora imprezy turystycznej klientowi należy się odszkodowanie. Klient może zatem dochodzić odszkodowania za niewłaściwe wykonanie umowy, nie będzie to jednak możliwe, gdy świadczenia zastępczego nie można było wykonać wyłącznie z powodu działania siły wyższej albo działań lub zaniechań osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu świadczenia zastępczego, o ile takiego postępowania tych osób nie można było przewidzieć ani uniknąć, bądź też działania lub zaniechania samego klienta.

W innych przypadkach biuro ponosi odpowiedzialność i nie może jej wyłączyć na podstawie postanowień zawartych w umowie. Organizator imprezy turystycznej powinien na bieżąco reagować, gdy nie może wykonać usług przewidzianych w umowie. Jeśli stanowią one istotną część umowy, to bez obciążania klientów dodatkowymi kosztami biuro podróży powinno wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. W takich przypadkach odszkodowaniem dla klienta – o ile się zgodzi na zamianę – będzie jedynie odpowiednie obniżenie ceny imprezy, proporcjonalne do różnicy pomiędzy utraconą usługą a niższym jakościowo świadczeniem zastępczym.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *